introduzione

In questo documento sono riepilogate le regole per l'erogazione dell'assistenza tecnica da parte di Istrice srl; tutte le attività svolte tramite il presente portale di assistenza sono disciplinate da queste regole, e l'uso del portale ne implica l'accettazione.

livelli di servizio

L'assistenza è erogata con tempi e modalità diverse a seconda del vostro livello di servizio; il livello di servizio è determinato dal servizio di assistenza e manutenzione che avete acquistato per un determinato prodotto o servizio ed è riportato in fattura nella riga corrispondente alla voce assistenza e manutenzione. Qualora abbiate dei dubbi sul livello di servizio attualmente attivo per un prodotto o servizio che state utilizzando, potete chiedere chiarimenti al vostro referente commerciale.

servizi non compresi

Per tutti i ticket che riguardano servizi non compresi dal vostro livello di servizio, è prevista l'emissione di una fattura il cui pagamento è prerequisito per la gestione del ticket. Non verranno lavorati ticket extra senza che sia avvenuto il corrispondente pagamento.

problemi multipli

Per ogni ticket è necessario specificare uno e un solo problema. In caso di ticket che contengano più segnalazioni, verrà gestita solo quella giudicata più urgente dal servizio di assistenza, e le altre verranno ignorate.

tempi di risposta

Il tempo entro il quale può essere data una risposta a un ticket dipende dal livello di servizio applicabile al prodotto o servizio per cui si è aperto il ticket. Sollecitare ticket per cui è ancora in corso il tempo di risposta è inutile, e comporterà l'applicazione della tariffa come per i ticket non coperti dal servizio. In caso di risposta tardiva non giustificata da validi motivi, il cliente riceverà in compensazione un token valido per ricevere senza sovrapprezzo la soluzione di un ticket non coperto dal suo livello di servizio.

priorità nelle code

La priorità nelle code rappresenta il valore in base al quale il servizio di assistenza prioritizza le richieste dei clienti. Un elevato valore di priorità significa che il vostro ticket può essere posticipato per rispondere a un ticket di livello superiore. Questo caso rappresenta un giustificato motivo per lo sforamento nei tempi di risposta, e quindi non dà diritto al token di rimborso.

ambito di competenza

Ogni servizio di manutenzione e assistenza da voi acquistato copre uno specifico prodotto o servizio; pertanto è possibile avere livelli di servizio diversi per prodotti diversi, ad esempio si può aver acquistato l'assistenza ADV per il gestionale e quella TOP per il sito. Verificare attentamente quale livello di servizio è applicabile al prodotto o servizio per cui state aprendo un ticket prima di procedere, così da evitare eventuali incomprensioni. Qualora apriste un ticket per un problema fuori dalla copertura del servizio applicabile, o per un problema la cui causa non è direttamente collegata a Istrice srl, verrà applicata la tariffa per i ticket non coperti da servizio di assistenza.

panoramica dei livelli di servizio

La seguente tabella riassume i livelli di servizio che potete acquistare, con tutte le caratteristiche principali di ogni livello e il dettaglio delle tipologie di intervento coperte: